A internet deu poder aos diferentes públicos o poder de avaliar, falar e criticar as marcas a qualquer momento.
Hoje o cliente ou potencial cliente, pode ter todos os serviços a funcionar, sistemas disponíveis e avisos prévios, mas se o tempo de espera para o atendimento aumentar de 5 minutos para 13 minutos, porque reduziu-se 2 pessoas no caixa, para protegê-lo da COVID-19 é provável que ele critique a marca por ter o pior atendimento do mundo.
O grande problema é que as marcas tem medo de todo tipo de crítica. Na verdade, as marcas não estão treinadas a entender qual crítica pode tornar-se insight para melhorar e quais críticas são fora do escopo ou do universo da marca. Para elas, basta ser uma crítica e já é um ponto negativo e de pavor.
Sabendo que as críticas nunca vão parar, é hora das marcas entenderem quais críticas importam e quem é realmente o cliente que faz parte do seu universo e está alinhado ao seu propósito.